Annulation de séance : la règle à fixer avec tes clients

Ce guide est un retour d’expérience de ce que fait l’app Planicoach et de bonnes pratiques de métier. Il ne contient pas de règle de droit : pour la rédaction de conditions de vente, rapproche-toi d’un juriste ou de ta fédération.

Pourquoi fixer une règle

Quand un client annule une heure avant, tu perds le créneau, tu as peut-être déjà fait le trajet, et personne ne peut le remplacer. Sans règle, deux choses arrivent : tu absorbes la perte en silence, ou tu improvises une réponse qui crispe la relation. Une règle écrite d’avance rend le sujet banal : ce n’est pas « toi contre le client », c’est « ce qui était prévu ».

Choisir ton délai

Planicoach propose quatre réglages : 12 h, 24 h, 48 h ou « à tout moment » (aucune annulation n’est jamais comptée). Le délai par défaut est de 24 h. Pour choisir :

• Peux-tu remplir un créneau libéré ? Si tu as une liste d’attente ou des clients flexibles, un délai court (12 h) suffit. Si tes créneaux sont rares, allonge-le.
• Te déplaces-tu ? Un coach à domicile qui perd aussi le temps de trajet peut préférer 24 ou 48 h. Voir l’application pour coach à domicile.
• La séance est-elle collective ou en duo ? Une absence pèse plus sur les autres participants : un délai plus long se justifie.
• Quel est ton prix ? Plus la séance est chère et ta journée remplie, plus la règle compte. Fixer tes tarifs et ta règle d’annulation vont ensemble.
• Ta clientèle ? Des clients très occupés ou avec enfants annulent plus souvent : un délai trop strict peut fâcher. Teste 24 h avant de passer à 48 h.

Que faire d’une séance annulée trop tard ?

Trois approches courantes :

1. La séance est décomptée. Avec un forfait, elle est retirée comme si elle avait eu lieu. C’est la plus simple : pas de facture en plus, pas de relance.
2. Elle est reportée, une fois. Tu offres un déplacement pour la première annulation tardive, et tu décomptes la suivante. C’est généreux, mais à écrire clairement.
3. Elle est due en partie. Moins courant, plus compliqué à gérer.

Quelle que soit l’option, écris-la. Et applique-la avec bon sens : une urgence médicale n’est pas un caprice, et tu gardes la main sur chaque cas.

Modèle de message à envoyer à tes clients

Exemple fictif à adapter : « Salut Camille ! Petit rappel pour nos séances : tu peux annuler ou déplacer une séance sans frais jusqu’à 24 h avant. Passé ce délai, la séance est décomptée de ton forfait, car je ne peux plus reprendre le créneau. En cas d’imprévu sérieux, écris-moi, on trouve une solution. »

Envoie-le à l’arrivée d’un nouveau client, avec ses tarifs : c’est le bon moment, avant la première séance. Dans Planicoach, tu peux aussi l’intégrer au message automatique de bienvenue (Réglages › Messages automatiques). Les clients et leurs forfaits sont expliqués sur la page de la gestion des clients.

Comment Planicoach l’applique

• Tu règles le délai une fois dans Réglages › Annulation, avec un exemple pour voir l’effet.
• Le client est prévenu avant d’annuler. S’il reste moins que ton délai, l’app lui dit que la séance sera décomptée de son forfait, et il peut garder la séance ou annuler quand même.
• Le forfait se met à jour. Une annulation dans les temps ne décompte rien ; une annulation tardive retire la séance du forfait. Le solde peut passer à zéro, voire négatif, le temps d’un virement : ça ne bloque jamais le planning.
• Tu es prévenu par notification de chaque annulation, tardive ou non.
• Quand c’est toi qui annules, la séance n’est jamais tardive : elle n’est pas décomptée, sauf si tu choisis de la décompter.
• Le rappel de la veille permet au client de répondre « Je serai là » ou « Je dois annuler », ce qui libère ton créneau plus tôt. Voir le planning et les rappels.
• Un créneau déjà pris est refusé : pas de doublon quand tu replanifies.

Ce que l’app ne fait pas

Planicoach ne facture pas à part une séance annulée tardivement : la séance est décomptée du forfait, donc déjà payée. Si tu vends des séances à l’unité hors forfait, la règle reste à appliquer par toi. L’app ne remplace pas un contrat ou des conditions de vente écrites.